Colis perdu ou livré en retard : vos obligations de vendeur en ligne et les droits de votre client

Un client vous écrit que son colis n'est jamais arrivé et demande à être remboursé. Le transporteur indique « livré », ou ne répond plus. Que devez-vous faire, et que risquez-vous si vous refusez ? La réponse se trouve dans le Code de la consommation. Il est plus sévère pour le vendeur que beaucoup d'e-commerçants ne le pensent.

1. Vous êtes responsable de la livraison, pas le transporteur

Face à un consommateur, c'est le vendeur qui répond de la bonne exécution de la livraison. Le transporteur n'est que votre prestataire. Renvoyer le client vers lui (« adressez-vous à La Poste ») n'est donc pas une défense juridique.

Le professionnel doit livrer le bien à la date indiquée au contrat. À défaut de date, il le livre sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat (art. L. 216-1 du Code de la consommation).

2. Qui supporte le risque de perte du colis ?

Le risque pèse sur vous tant que le client n'a pas pris physiquement possession du bien. Il ne passe au consommateur qu'au moment où lui-même, ou un tiers qu'il a désigné, prend physiquement possession du bien (art. L. 216-2 du Code de la consommation).

Une seule exception : si le client confie le bien à un transporteur qu'il a choisi lui-même, autre que celui que vous lui avez proposé, le risque lui est transféré dès la remise du bien à ce transporteur (art. L. 216-3 du Code de la consommation). Quand vous imposez ou proposez le transporteur, ce qui est le cas de presque toutes les boutiques en ligne, l'exception ne joue pas.

En pratique :

• Un colis perdu, volé ou endommagé pendant le transport organisé par vous reste à votre charge.
• Une clause des CGV qui met le risque du transport à la charge du client contredit l'article L. 216-2. Face à un consommateur, elle ne vous protège pas.
• Le suivi « livré » ne suffit pas toujours. Si le client conteste, c'est à vous de prouver la remise effective : signature, preuve de dépôt, code de retrait.

3. Livraison en retard : les recours du client

En cas de manquement à votre obligation de livraison, le client a plusieurs recours, qui vont du plus doux au plus radical (art. L. 216-6 du Code de la consommation).

1. Suspendre le paiement. Il peut vous notifier qu'il suspend le paiement de tout ou partie du prix jusqu'à ce que vous livriez, dans les conditions des articles 1219 et 1220 du Code civil. Cette option est utile en cas de paiement échelonné.
2. Mettre en demeure, puis résoudre le contrat. Il vous demande de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable. Si vous ne livrez pas dans ce délai, il peut résoudre le contrat. Le contrat est résolu dès que vous recevez sa lettre ou son écrit, sauf si vous avez livré entre-temps.
3. Résoudre le contrat immédiatement, sans mise en demeure préalable, dans deux cas :

• • vous refusez de livrer, ou il est manifeste que vous ne livrerez pas ;
  • la date ou le délai de livraison était pour lui une condition essentielle du contrat, par exemple un cadeau commandé pour une date précise. Cette condition résulte des circonstances de la commande ou d'une demande expresse du client avant la commande et d'une date de livraison garantie par le vendeur.

Ces recours ne l'empêchent pas de demander, en plus, des dommages et intérêts (art. L. 216-6, dernier alinéa du Code de la consommation).

Une fois le contrat résolu, vous devez rembourser l'intégralité des sommes versées dans les quatorze jours (art. L. 216-7 du Code de la consommation). Faute de remboursement dans ces conditions, la somme due est majorée de plein droit.

4. Les erreurs qui coûtent cher au vendeur

• Ne pas répondre. Le silence prolonge le litige et vous place en tort.
• Proposer un simple avoir alors que le client demande à être remboursé. Il peut refuser.
• Exiger du client une « enquête transporteur » avant de le rembourser. Cette procédure vous concerne, vous, pas lui.
• Écrire dans les CGV que votre responsabilité est limitée au transporteur, ou exclue en cas de perte.
• Ignorer une date de livraison présentée comme impérative par le client : elle lui ouvre la résolution immédiate.
• Ne pas garder les preuves : confirmation de commande, bordereau, échanges avec le transporteur.

5. Que faire concrètement, étape par étape

1. Répondez par écrit dans les 48 heures et accusez réception de la réclamation.
2. Ouvrez sans attendre une réclamation auprès du transporteur. Les délais pour contester le transport sont courts, et une fois passés, vous perdez votre recours contre lui.
3. Laissez le client choisir entre un renvoi du produit et un remboursement. Ne lui imposez pas l'un des deux.
4. Remboursez dans les quatorze jours si le contrat est résolu.
5. Gardez toutes les pièces du dossier.
6. Exercez ensuite votre recours contre le transporteur, qui reste responsable envers vous de la perte et des avaries.

6. Si le client saisit le juge ou signale votre boutique auprès de la DGCCRF

Le client peut saisir le médiateur de la consommation (que vous devez avoir désigné) ou le tribunal. Il peut aussi signaler votre site à la DGCCRF (via SignalConso notamment). Si vous ne respectez pas vos obligations de livraison, vous pouvez être condamné à rembourser, avec la majoration légale, et à verser des dommages et intérêts (art. L. 216-6 du Code de la consommation et art. 1231-1 du Code civil).

7. À retenir

• Le vendeur répond de la livraison et supporte le risque jusqu'à ce que le client prenne physiquement possession du bien.
• Le délai légal de livraison est de 30 jours maximum quand aucune date n'a été convenue ou indiquée.
• Le client peut suspendre le paiement, mettre en demeure puis résoudre le contrat, voire le résoudre immédiatement si la date était essentielle.
• Le remboursement est dû sous 14 jours après la résolution, sous peine de majoration.
• Une clause qui met le risque du transport à la charge du consommateur est sans effet.